2026年10月2日 上午 3:50
服務設計競品分析做了、Logo換了、裝潢改了，
顧客卻説：「有變漂亮啦，但其他東西好像感覺差不多.....」
因為顧客記住的不是門面，還有過程中他們「被怎麼對待」。
這就是品牌「體驗設計」可以派上用場的地方。
簡單地說，就是仔細安排顧客與品牌互動的每一個機會：讓顧客看得懂、容易參與，也能感受到自己被理解與照顧。從接觸品牌前的探索，到服務中的互動，再到結束後的關心，都會影響顧客對品牌的感受。
不再只是覺得服務不錯，更感受到自己被理解與照顧，願意信任品牌、分享經驗，或在有需要時再次選擇。
多數人聽到——「打造品牌差異化」、「體驗與服務創新」，直覺的反應是，先皺眉，然後心想：這一定需要耗費大量資源與時間，還得想出一個獨特又有顛覆性的點子。
在製作近期的講座內容時，我研究了許多台灣本土的服務創新，發現創新也可以從很小的改變開始。
想透過龍巖集團業務總監陳秋娟分享的案例，帶你看兩個起手式：從小元素開始，以及把服務前後一起納入設計，讓品牌體驗開始有點眉目。
龍巖提供的是面對死亡的告別服務。家屬正處於悲傷之中，服務既要照顧情緒，也要讓現場的流程順利進行，是很有挑戰的體驗設計情境。
怎麼在標準流程之外，設計出感動人心的體驗？
如何用恰到好處的顧客參與，讓服務被客人深深記住？
哪些看似不起眼的細節，能夠成就顧客最難忘的體驗？
11/5 的職人服務設計講座（了解講座），秋娟將分享這些體驗背後的設計與現場實踐。在此之前，先劇透龍巖做的兩個喪禮「小物」創新。
金童玉女是傳統喪禮中常見的元素。雖然樣貌隨時代有所變化，家屬通常沒有太多與它們互動的機會。
龍巖打造了品牌角色「龍龍＆巖巖」，讓金童玉女有了專屬的樣貌。更聰明的是，改變還包含了家屬參與的方式：透過簡單的摺紙步驟，就能把平面的紙模型變成立體、可以站立的「小管家」。
告別式中，有些家屬想參與，卻不知道自己可以做什麼。
長者與孩子，需要容易理解、容易上手的參與方式。
面對死亡，家人也需要一個開啟對話的契機。
這個微小的改變，讓原本擺在現場的金童玉女，成為家屬可以一起完成的小任務，也讓孩子有機會在家人的陪伴下，接觸與理解告別。
一個小物，便能成為參與告別的起點！
同樣的思考，也運用在耗時費工的傳統手摺蓮花座上。龍巖將原本需要摺出大量紙蓮花的形式，簡化成「九品蓮花」，降低製作的負擔，也讓不同背景的親友更容易參與，更終結了108朵蓮花的媳婦惡夢。
傳統摺蓮花耗時費力，增加家屬負擔。
不同信仰、年齡的親友，需要更容易參與的方式。
悲傷之中，家屬仍希望能為親人做一點事、送上祝福。
無論參與者在哪個狀態，告別過程中，都可以無負擔的為親人折一紙蓮花，送上一份祝福。
從小管家到九品蓮花，龍巖透過小物的改變，讓家屬更容易參與，也讓品牌想傳遞的關懷，成為顧客實際感受得到的體驗。
💡從這題開始：
你的服務裡，有沒有一個讓顧客費力、困惑，或只能被動等待的小環節，可以先改變？
品牌體驗可以涵蓋顧客到店之前、使用服務的過程，以及離開之後。顧客在事前可能需要準備、確認資訊；在事後，也可能還有尚未被照顧到的需求。把視角拉遠，就有機會發現新的服務方向。
龍巖便從告別後的緬懷需求，看見了骨灰甕設計的創新機會。
過往的骨灰甕多以陶瓷為主，且設計單一，家屬其實沒有所謂的「其他選擇」。龍巖除了增加白瓷、玉石、木質、金屬外，也將工藝與藝術審美融入設計，透過跨界合作，提供不同價位與風格的選擇。
選擇有限，難以找到符合逝者個性與家屬心意的款式。
告別式結束後，家屬仍有緬懷與安放情感的需求。
龍巖的這個創新正說明著：告別後，骨灰甕不只是安放骨灰的容器，也可以承載家屬對逝者的記憶。提供不同材質與設計，讓家屬有機會選擇更符合親人個性、也更能寄託情感的樣式。這份選擇權延伸了告別後的體驗，也為品牌開拓了不同的市場機會。
把視角拉遠，從接觸品牌的前、中、後，看顧客完整的互動過程，會發現離開服務現場後也有延續品牌互動的機會與商機。
💡 從這題開始：
顧客使用服務前需要什麼準備？結束後還有哪些需求？
這些都可能是創新的起點。
該做的服務都做完了，但怎麼把體驗從「標準順暢」拉升到「感動人心」？
總是被第一線員工反應「流程太理想化、現場根本做不到」？
想讓顧客產生深度連結，卻不知道如何製造互動與情緒的空間？
11/5（四）晚上 8 點，陪跑計畫・前輩領航系列講座第一場，秋娟將與我一起拆解：如何設計出「顧客感動、員工做得出」的服務體驗。
她將從第一線業務與管理者的角度，分享如何把體驗構想變成現場能實踐、也能因應不同顧客狀態的服務。
你會看到
顧客參與：如何讓顧客從被動接受服務，變共創感動體驗的夥伴
現場落地：怎麼讓流程從「紙上談兵」變成「現場做得出、能貼心應變」
信任建立：如何讓銷售從硬推銷，變成看懂顧客情緒，自然帶出的信任感與推薦
✔ 提供高信任 / 高單價服務業者、銷售人員
✔ 想打造真正能落地的服務的主管 / 設計師
✔ 正在擴大團隊、建立團隊文化的管理者
✔ 想提升顧客滿意與續購率的品牌主
✔ 需面對顧客情緒、高壓時刻的產業或崗位
帶著你正在面對的服務問題，一起看看：哪一個小改變，可以成為品牌體驗創新的起點？
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心喻
知漸設計研究室創辦人與服務設計總監，同時也經營個人品牌「郭子慢慢」記錄服務設計的練習與自我成長。Podcast 節目《之間說》，聊聊在角色轉變與狀態光譜之間的故事。
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