2026年8月31日 下午 2:24
服務設計創業後我開始意識到，身為經營者，每天都在與不確定性共處，一直在面對：不知道現在做的決定，到底對不對？
今年，我也第一次把過去拿來幫客戶解決問題的「服務設計」，用在自己正在創建的服務上。沒想到第一個派上用場的，不是閉著眼都要會的 Journey Map，也不是 Service Blueprint，而是讓人又愛又恨的：使用者研究！
這篇想聊聊，當我把研究方法、服務設計工具真正用在自己身上時，對服務設計實務產生的新認知，以及從設計師轉為決策者後，看待「研究」這件事的價值轉變。
每個創業者可能都體驗過這個時刻…有一個想法浮現在腦裡，心裡開始長出無限的憧憬，深深相信：
這一定是一個超級好的商業點子！
懷抱著美好的理想與衝勁，開始執行一系列任務：規劃服務內容、制定價格、找尋講者、組建團隊、設計主視覺、評估平台、撰寫文案……
我迎來了第一個體悟：原來這就是新創的感覺！
要做的任務很多、要釐清的議題很多、要花的錢很多，要下的決定更多。
要不要招夥伴？
服務與產品的價格怎麼訂？
服務具體內容是什麼？
講者研究還是顧客研究先做？
哪一件事值得先投入時間與預算？
每天都很忙，事情雖然一件一件的完成，但心裡就是一直覺得：「怪怪的。」
埋頭處理每日都會增加的任務與問題，身為創辦人的我，開始不確定自己現在做的事，到底對不對？不對又錯在哪裡？
完成這些代辦事項後，就能到達我要去的地方了嗎？
因為這些未知，我開始懷疑點子的價值，甚至一度想：
要不要讓這個計畫在這裡停止？
現在回頭看，發現這個停頓其實是計畫的關鍵轉捩點，過去我幫無數品牌做使用者研究、驗證點子、協助團隊建立共識。
面對他人的模糊與搖擺不定，我總覺得：沒事的，我們可以一起釐清。
錯了也沒關係，至少我們找到可以改進的地方。
但當輪到自己設計服務、自己創業時，我被一個又一個任務淹沒，看不見脈絡，開始盲猜顧客的喜好，漸漸躊躇不定。
我迷路了！
身為總幻想能中樂透的雙魚座，腦中還會不時浮出：
「說不定行大運，這些問題都不是問題，推出了就大賣了啊！」
就這樣，理性的我與感性的我拉扯了一陣…最後，服務設計的我勝利了。
我決定停下來，
誠實地問自己：「我對計畫的新受眾了解多少？」、「可以說出他們多少的需求與痛點？」
答案很清楚：我對他們真正的需求不夠確定，更別說我要傳遞的關鍵訊息，能不能打動他們更是一個超大問號！
「我們想知道使用者為什麼不用這個功能。」
「我們想改善這段服務。」
「我們想了解這群顧客。」
題目再模糊，至少有一個範圍。
我開始重新問自己與專案夥伴：
哪些是已經知道的？
哪些只是深信不疑的假設？
接下來哪些決定可能全部建立在錯誤的前提上？
最後確認研究目標是：我需要釐清受眾的樣貌與需求，也需要驗證自己的點子有沒有吸引力。
我第一次像過去替客戶做專案一樣，替自己的服務執行了6場正式的使用者研究。
完成質性研究後，我和團隊對目標客群的經營情境，有了更完整、更立體的理解。
研究沒有告訴我：「恭喜！你的點子一定會大賣！」(玻璃心的人不能創業😭
剛好相反：它告訴我很多原本的假設都錯了
我以為用字已經很平易近人，錯了。
我以為視覺化後的圖表很好懂，也錯了。
有些我以為很重要的內容，對受眾來說並不重要；有些我原本沒有特別注意的細節，反而是計畫裡最珍貴的元素。
這些「猜錯的」、「不知道的」，反而讓我踏實很多。
我第一次發現，原來服務設計帶來的安心感，是來自：
我開始知道自己哪裡猜錯了、哪裡需要改進、下一步應該往哪裡走。
如果身為經營者或服務提供者的我，對這些未知視而不見，再用「過度樂觀」安撫自己的疑慮，我很可能就這樣一路做下去，錯過這些關鍵的發現與改善方向。
我知道改了不一定會成功；一次研究，也不會找到所有答案。
但我很確定，在研究之前的我，沒有辦法堅定地說出受眾真正的需求，也不知道哪些地方最需要修正。
研究讓我接下來的決策開始有依據，團隊也可以從顧客的角度出發，而不再只有創辦人的獨斷視角。
過去做服務設計時，我很習慣把「洞察」視為研究的最終的產出。我們訪談、分析、找規律與脈絡，最後整理出一張張洞察，再從洞察發展機會與解決方案。
但當自己轉換經營者的角色，我突然開始用另一種方式理解研究的價值，因為經營者每天面對的，不只是：顧客需要什麼？
還有：
我要不要花錢做這件事？
這個服務值得繼續投入嗎？
現在應該先改善哪裡？
這個問題重要到值得我們改變原本的方向嗎？
每一個答案，最後都會變成真實的時間、金錢與資源。
研究真正幫助我的，不只是得到更多洞察，是降低下一個決策的不確定性。
對身為經營者的我來說，最大的風險與壓力，是在資訊過少的情況下，繼續做決定、繼續往前走。
服務設計過去對我來說，一直是一套工具，也是一種思維。但創業後，我開始更想把它當作自己的「底氣」。
是在充滿未知的時候，幫助我知道：
我現在憑什麼做這個決定？抑或是我可以如何用服務設計找到答案？
做完這次研究後，我突然意識到一件事。
我有一個很大的優勢：我本來就是服務設計師。
覺得「怪怪的」，我可以回頭做研究。
不知道顧客怎麼想，我知道怎麼訪談。
資訊很混亂，我知道怎麼整理脈絡、找出洞察，再回頭調整自己的服務。
但那些每天都在面對不確定性的經營者呢？
他們不一定會執行使用者研究、不一定能看見使用的情境與脈絡，也不一定知道精準的顧客輪廓是什麼。
當顧客變了、團隊遇到問題、原本有效的方法突然不適用了，他們怎麼知道：
「等等，這裡好像怪怪的？」
他們又是怎麼從這些模糊的訊號裡，判斷：
什麼值得改？
什麼不能改？
哪個問題值得現在投入？
又有哪些事情，即使顧客想要，也不代表品牌應該做？
我開始好奇「經營者怎麼在知道顧客需求與設計好體驗後，做商業決策？」
於是，我開始找「在台灣真的在經營服務的人」
為陪跑計畫暖身，知漸團隊與我每週會選一天，拆解日常那些「卡住」的服務是在哪裡出問題
❶ 日常卡住的服務與經營挑戰，可以怎麼拆解？
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❺ 哪些服務、品牌與組織問題適合帶進計畫？
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已確認日期：
9/3 (四）20:00-21:30
9/11 (五) 20:00-21:30
9/17 (四）20:00-21:30
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將陸續更新10月日期
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下一篇，想跟你們聊聊我找到了誰，還有這些從來沒有發現自己在做服務設計，卻已經做了五年、十年，甚至更久的經營者，又如何讓我從新的視野看服務設計與商業的連結。
他們做服務的方法，可能正好藏著我一直在找的「商業思維」。
Written by miido 服務設計總監 心喻
同時也經營個人品牌「郭子慢慢」記錄服務設計的練習與自我成長。Podcast 節目《之間說》，聊聊在角色轉變與狀態光譜之間的故事。
