當AI開始標準化數位體驗，用服務設計打造品牌差異化

AI時代，在數位體驗裡建立品牌信任與創造商業價值，難度驟升

整個世界彷彿進入了追逐AI技術與工具的黑洞——無限複製的網站、貼文、文章、短影音鋪天蓋地，市場上更充斥著大量零碎的AI產品與服務。

設計的定義在高速改變，創作的價值在快速跌落。如果帶著我的主觀描述：體驗設計好不容易開始被重視，但悲劇般地，被「掌握AI技術」的慾望淹沒。

我也遇過善用AI技術的創業家，在使用者需求與體驗脈絡中，不斷修正功能與流程，讓服務在AI的加速下，依然一步步貼近人心，扎實前行，但終究是少數。

每當我細看速食類型的AI數位內容時，萬分的感慨，我甚至開始厭倦到不想攝取這些資訊，大量免費的講座，故事的脈絡與圖表，「人的思考」正在式微，悲觀一點的說法—演講逐漸變成：從人類的口中，說出AI的想法。

但不可否認，這很可能是新一代人們習慣的資訊架構與模式，從架構、體驗流程成為了標準化的數位體驗。

最後數位搜尋與參與，派出的不再是真正體驗與內化知識的人類，AI代理人變成了最好的解方，數位場域的產出與攝取變成用「AI 代理人」對抗「AI代理人」。（如同算命，我們會用「魔法」對抗「魔法」）

在這樣的環境下，數位體驗的各個面向，迎來了持續變化的挑戰，品牌與企業經營者要如何在數位服務情境下：

• 與顧客建立真實的信任？

• 又該如何持續創造真正的商業價值？

• 數位體驗與服務的差異化，如何營造？

• 數位體驗的成效評估除了效率，還有什麼其他指標嗎？

服務體驗的決勝點1 —實體體驗

在高度數位化，甚至AI化的時代，很多服務體驗，仍保有實體空間、真人面對面的服務時刻。

服務設計就是讓你願意一再走進A咖啡廳的原因

試想你會去的兩間咖啡廳，當價格與品項都一樣時，咖啡廳A跟B，你會更願意去哪一間？為什麽？

我一去再去的咖啡廳A，整體以露營的風格營造：天幕區域的桌次是露營用的木質桌椅，多給邊喝咖啡邊聊天的客人、前面桌子較高是給用少數辦公或獨自一人的客人。

與其讓顧客在數位系統點餐，客人親自點一杯咖啡，一個招呼，順暢又簡單。餐飲呈現的方式、結帳時老闆與客人的互動，非常親切，像同齡的朋友一樣，給了身為顧客的我一個自在呼吸的空間。

AI時代下，讓我開始注意與珍惜這些「真人」的互動，這些瞬間變成了不會被AI取代與過分介入的體驗。

並不是說數位服務的體驗不再重要，而是當數位服務被批量化生產，體驗與流程近乎相同，加上數位平台的使用者不一定是真人，線下的服務體驗逐漸成為顧客與服務提供者互動的關鍵點。

服務體驗的決勝點2 —幕前體驗與幕後流程的串連

延續上述的咖啡廳，點餐到出餐的順序、每日製作甜點的程序、原物料供應商的選擇，幕後與幕前服務流程一切都順暢而自然，讓身為顧客的我不知不覺造訪一年了。

有一個負面咖啡廳的體驗教材，四個人點了四個餐點（3個麵、1個飯）、四杯飲料，餐點製作非常緩慢2個麵、1個飯歷時40分鐘終於上齊了，剩下的一個麵又再等了20分鐘，一個小時後餐點都上齊了，但飲料還沒上。我就是那個等一小時的人，看著開放廚房慌亂的製作流程，越來越心灰意冷。

服務設計就是讓對的事，在對的時間發生，當服務提供者有意識的思考，如何讓顧客期望與自身品牌體驗的方向一致，再加上累積的經營經驗，服務的流程與體驗在疏理後，能漸漸走向相輔相成，而非互相牽制。

服務體驗的決勝點3 —體驗的差異化

在技術創新、產能爆棚的時代，服務提供者很容易忽略最關鍵的問題：「服務與產品為誰而設計？」、「在新時代下，人的行為與動機如何轉變？」

老實說，前一陣子我也深陷自我懷疑「在乎以人為本的體驗，還能帶來商業價值嗎？」

近期，我規劃系列講座與招募講者時，反覆思索與尋找，最終敲定三位「職人系」的講者：

Blue｜茶職人：冉冉茶事創辦人，致力於重新定義茶風味，在茶品質的堅持之上，創造新的品茶體驗。Blue是打造高品質實體體驗的專家，過去我們一直都在數位體驗的分享居多，這次真的很開心可以跟實體體驗的職人學習！他更建立系統化學習的機制，讓服務體驗一致，也讓茶風味語言可以被學習與延續。

秋娟｜生命產業推廣者：龍巖集團業務總監，龍巖重新設計了從得知離別到最後送行的每個細節。重要的不是完成儀式，是讓留下來的人好好告別。

在這場演講裡我們會深度解析龍巖的服務流程、數位與真人服務的取捨、評估服務品質的面向與依據。

擇涵｜製香師：林源美百年香舖第六代傳人，充滿創造力的將祭祀用香，轉化成生活香，重新定義產品的使用體驗與情境。我們也會讓你在螢幕前一起體驗製香，讓擇涵的生活香走進你的日常！

這三位講者有很濃厚的「人味」，把品牌理念轉化成顧客可以感受的體驗，以服務創新的方式，讓商業與體驗轉型同時發生。

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＊因觀眾反應講座時間衝突，更新的講座日期分別為10/1、11/5、12/3

講座中你將學到：

• 直接從「老闆為什麼這樣決策」學習商業思維

• 掌握體驗策略如何帶來商業影嚮力

• 從實體與數位看服務設計的全貌

• 真實案例萃取出的服務流程設計原則

• 三個品牌如何一步步翻轉老舊刻板印象，建立信任與品牌差異化

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Written by miido 服務設計總監 心喻

同時也經營個人品牌「郭子慢慢」記錄服務設計的練習與自我成長。Podcast 節目《之間說》，聊聊在角色轉變與狀態光譜之間的故事。

熱衷於推廣 UX 與服務設計知識，也提供職涯諮詢，協助更多設計師發揮設計影響力、擴展國際視野。