服務設計，不只讓體驗更美好，更要能減輕負擔
2026年5月25日 上午 8:08
服務設計在踏入數位政府領域的第一天，恩師Katherine Benjamin 對著我說：「服務設計師，設計的不只是讓人快樂的美好體驗，尤其在政府，我們更要思考如何讓原本“很痛的”體驗，經過設計後變得“少痛一點 less painful”。」
什麼情境是無可避免「很痛的體驗」
痛可以是心理的與生理的，讓人感到困難與痛苦的事件如：
親友離世
非和平的離婚
家庭暴力
法律程序
失業
生病
在這些情境下，人們本已處在高度壓力或脆弱的狀態。當又需要申請死亡證明、進入離婚或法律程序時，工作事項與壓力排山倒海而來，再加上處理事件，遇上無可避免的服務時，尤其是公共服務，人打從一開始就不是以輕快或愉悅的心情與這些服務相遇。
所以在設計關於這些很痛的情境時，服務設計師的目標不是「創造愉快的體驗」，而是避免讓既有的痛苦被放大或增加。
你或許會問：「如何做到不放大與不添加痛苦？」
➀第一步：從聆聽開始，練習同理心
當遇到有相似經驗的人時，自然能理解對方的感受，是同理彼此最直接表現。但也不是說我們一定要親身經歷巨大的悲痛，才可以擁有同理心。在文字間、電影與電視的劇情裡、甚至身邊朋友的對話裡，專心聆聽，我們會漸漸開始感受到他人的情緒，更進一步開始理解對方的心態與困境。
在服務設計的工作中，這樣的理解通常來自與使用者的交流，尤其是1對1深入訪談，當人們在描述切身經歷時，挫敗、混亂、無助等情緒，往往會很直接的流露在故事中，也會直接傳遞到設計師或研究員的心裡，身為服務設計師的我總在情緒的理解中，需要盡可能的保持理性，完成研究與分析，但每個故事與情緒都在我的感性裡好好保存與沈澱。
當然，我也親身經歷與感受過「痛的體驗」，就是在海外生病需要醫療資源的時候，身為移民者，無助感與怨民感直線飆升。
在加拿大生活期間，生病需要看醫時，就是一個很痛的體驗。在漫談海歸EP10中， Kathleen 與我分享了各自在海外的就醫經驗——她在英國為了治療痘痘花破萬，而我則在加拿大血尿時輾轉看不到醫生。
邀請你們在這集Podcast裡，從真實經驗中，聆聽一段「痛的服務體驗」。
歡迎Apple Podcast 或Spotify 收聽！（前身漫談海歸，現為之間說）
➁第二步：從人的挫敗與困擾中，找出服務的缺口
人們在使用服務過程中的挫敗、擔憂與困擾，往往最直接反映出服務哪裡出了問題。在服務設計中，這些經驗通常被稱為「使用者痛點」，也是辨識服務缺口的重要線索。
從Podcast海外就醫的血淚史出發，可以整理出3個關鍵痛點：
1. 官方程序與高門檻的預約制度，提高了取得醫療服務的難度
來賓 Kathleen 提到，在英國，必須先向住處附近的 General Practitioner (家庭醫生）註冊，通過後才能開始使用公共醫療資源。
預約掛號通常需要早上 6 點或 7 點起床進行線上登記，一旦錯過時段就無法掛號。這對於已經身體極度不適的人來說，無形中提高了使用服務的門檻。
2. 漫長且缺乏資訊透明度的等待過程，降低人們對醫療系統的信任
在加拿大Nova Scotia（新斯科舍省，以下簡稱NS省），我真的體會了何謂殘破的醫療系統，政府為了妥善分配稀缺的醫療資源，居民須至官方網站登記，等待分配家庭醫生，填表時需告知年齡、病史、是否懷孕等條件進行優先順序評分，健康的青壯年通常被列為最低優先級 (Priority)，我自己是苦等兩年仍沒分配到家庭醫生，且無法查詢排隊進度，只能被動等待通知，自己的申請就像放入「黑箱」中，非常無力。（對天大喊，繳的稅都去哪裡了！
此外，海外看專科效率極低，如婦產科、皮膚科等，需要由家庭醫生轉介，非急症下，專科等待時間多以月為單位起跳。
3. 替代資源昂貴又不穩定，未能緩解問題，反而惡化了看病體驗
在加拿大，若沒有自己的家庭醫生，病患通常需要仰賴 Walk-in Clinic 作為替代方案。然而這類診所在Nova Scotia 數量極少且經常額滿。病患常需在診所開門前數小時開始排隊，且有名額限制。在狀態嚴重但未達急診標準的情況下時，（如血尿、高燒），經然面臨奔波求醫，卻毫無結果的困境。
即使轉向急診，非立即的生命危險，也需要長時間的等待，親友的急診故事真的都非常心驚膽顫，所以急診常被說成另一個等待地獄。
另一方面，Kathleen 則在英國求助私人醫療作為替代方案，價格更是驚人，光是見皮膚科醫生可能就要先付 500 英鎊（約台幣兩萬）。若為了開特定藥物（如口服A 酸），在私人醫療體系，病患需自費尋找驗血機構，整體流程耗費數月時間與數萬台幣。最終還因數值有疑慮，導致花了大錢卻依舊無法取得藥物。
不管是我自己或友人們的海外就醫體驗，都很超乎常理的痛，我在Nova Scotia時已對當地的公共醫療系統信心全失，我也第一次有「必須預留一筆錢，病重時立刻能買機票回台灣」的念頭。而且我也第一次成為了有怨氣的居民，真的會說出：「我繳的稅都去哪裡了？」（哀怨口氣
➂第三步：從缺口中找到改善或創新的機會
有缺口的地方就有改善（賺錢）的機會，服務就從此而生！
💡私人醫療保險的崛起，昂貴醫療開銷有解
在北美的療體系中，有許多高頻率使用的專科不在公共醫療範圍裡，如：牙醫、眼科、心理諮商、物理治療、針灸按摩等，因此在加拿大生活與工作的我們會保私人的醫療保險，如此一來昂貴的就醫開銷可以大幅降低到可負擔的程度。(舉加拿大牙醫帳單明細為例，照X光約台幣8000元，非常驚人🫨）
依據保單的類型，開銷通常不是全包，則會依據項目進行區分：有的項目是100%保險負擔、有的是80%保險負擔＋20%被保人付、有得項目則有報銷金額上限，且採實報實銷。
私人醫療保險的條件與服務種類十分多樣，保險公司的數位體驗與app介面更會下足功伕，讓使用者們可以輕鬆查閱每項類型的核銷上限與條件，申請理賠的流程很直覺，不用繞一大圈，也都能在5-10分鐘內無痛申請，核銷到入帳也都十分有效率。 我自己有用過以下3個私人保險，體驗都十分的優良：
＊私人醫保多為公司提供，做為一項員工福利，依公司選擇的保單，保險支付的比例與項目上限會有所差異。較小型的公司或新創有可能沒有提供醫保的福利，替代方式則是提供一定額度讓員工後續報銷。
💡線上看診服務，降低看到醫生的門檻
另外是線上看醫生的數位服務，這類型的服務在加拿大較偏遠與醫療資源稀缺的地區是很多人的救命稻草。我自己有一次與樓上鄰居聊天（鄰居是土生土長的Nova scotian) 跟我說我才知道有這個服務，她說有一年她真的咳嗽重症，急診室也去了，都得不到妥善的醫治，她自費買了私人公司推出的線上看診服務，才能看到醫生，診治過後病情好轉許多。我自己則是因為尿道炎血尿完全看不到Walkin clinic，但也沒有嚴重到要去急診室，所以也用線上看診，由醫生診斷後開抗生素讓我去藥局領藥。
我自己用過的兩個線上看診服務有以下，建議下載APP使用：
TELUS Health (部分加拿大省份有單次收費方案，也有年費）
Your Doctor （年費約CAD240，台幣5,600元）
如果你的組織所提供的服務涉及醫療、照護、法律或公共服務等領域，使用者多處於高壓或敏感狀態，且服務使用情境高度複雜，往往難以僅透過內部視角進行客觀且全面的分析，很容易直接影響服務的價值與信任。
我近期創立了服務設計顧問公司Miido知漸設計研究室，提供使用者研究與服務設計服務，協助釐清使用者在旅程中的困擾與斷點，並轉化為具體可行的服務優化方向與策略。
一起讓創造「無負擔」的服務體驗，歡迎來信洽詢 hkuo@miido.org
Written by miido服務設計總監 心喻
深耕服務設計10年，累積了豐富的跨文化設計實戰經驗。過去於加拿大設計顧問公司與數位政府，擔任 UX 研究員與服務設計師，專案涵蓋社會企業數位體驗創新、lululemon 全通路零售策略、Meta 產品創新測試，以及採礦領域的微生物資料庫產品設計。更專注於數位政府與公共議題，負責設計Government of Nova Scotia數位醫療系統技術支援體驗，帶領團隊在複雜的利害關係人與組織架構中，找出體驗的關鍵機會點，讓服務設計在傳統且大型的組織中慢慢發芽。
同時也經營個人品牌「郭子慢慢」及 Podcast 節目《之間說》，邀請各領域設計師交流對談，並記錄在加拿大的職場與生活觀察。熱衷於推廣 UX 與服務設計知識，也提供職涯諮詢，協助更多設計師發揮設計影響力、擴展國際視野。