--- title: "當AI開始標準化數位體驗，用服務設計打造品牌差異化" slug: aierasdpro url: https://edu.miido.org/posts/aierasdpro published_at: 2026-08-10 modified_at: 2026-09-22 author: "miido 知漸設計研究室" category: "服務設計" access: public_access --- # 當AI開始標準化數位體驗，用服務設計打造品牌差異化 > 數位體驗裡的元件、流程、視覺可以一鍵產出，真正的差異化不再來自技術本身，而是品牌如何設計每一個與人互動的服務時刻。 By **miido 知漸設計研究室** - 知漸設計研究室-教育訓練團隊 | 2026-08-10 AI時代，在數位體驗裡建立品牌信任與創造商業價值，難度驟升整個世界彷彿進入了追逐AI技術與工具的黑洞——無限複製的網站、貼文、文章、短影音鋪天蓋地，市場上更充斥著大量零碎的AI產品與服務。設計的定義在高速改變，創作的價值在快速跌落。如果帶著我的主觀描述：體驗設計好不容易開始被重視，但悲劇般地，被「掌握AI技術」的慾望淹沒。我也遇過善用AI技術的創業家，在使用者需求與體驗脈絡中，不斷修正功能與流程，讓服務在AI的加速下，依然一步步貼近人心，扎實前行，但終究是少數。每當我細看速食類型的AI數位內容時，萬分的感慨，我甚至開始厭倦到不想攝取這些資訊，大量免費的講座，故事的脈絡與圖表，「人的思考」正在式微，悲觀一點的說法—演講逐漸變成：從人類的口中，說出AI的想法。但不可否認，這很可能是新一代人們習慣的資訊架構與模式，從架構、體驗流程成為了標準化的數位體驗。最後數位搜尋與參與，派出的不再是真正體驗與內化知識的人類，AI代理人變成了最好的解方，數位場域的產出與攝取變成用「AI 代理人」對抗「AI代理人」。（如同算命，我們會用「魔法」對抗「魔法」）在這樣的環境下，數位體驗的各個面向，迎來了持續變化的挑戰，品牌與企業經營者要如何在數位服務情境下：與顧客建立真實的信任？又該如何持續創造真正的商業價值？數位體驗與服務的差異化，如何營造？數位體驗的成效評估除了效率，還有什麼其他指標嗎？服務體驗的決勝點1 —實體體驗在高度數位化，甚至AI化的時代，很多服務體驗，仍保有實體空間、真人面對面的服務時刻。實體體驗—成為顧客與品牌體驗裡最真實而關鍵的互動，也是建立信任最有力的機會點。品牌透過實體與顧客互動的機會，營造「專屬」、「貼近人心」的體驗，微小的互動與順暢的流程，成為了人們再度造訪品牌或使用服務的關鍵。服務設計就是讓你願意一再走進A咖啡廳的原因試想你會去的兩間咖啡廳，當價格與品項都一樣時，咖啡廳A跟B，你會更願意去哪一間？為什麽？我一去再去的咖啡廳A，整體以露營的風格營造：天幕區域的桌次是露營用的木質桌椅，多給邊喝咖啡邊聊天的客人、前面桌子較高是給用少數辦公或獨自一人的客人。與其讓顧客在數位系統點餐，客人親自點一杯咖啡，一個招呼，順暢又簡單。餐飲呈現的方式、結帳時老闆與客人的互動，非常親切，像同齡的朋友一樣，給了身為顧客的我一個自在呼吸的空間。AI時代下，讓我開始注意與珍惜這些「真人」的互動，這些瞬間變成了不會被AI取代與過分介入的體驗。並不是說數位服務的體驗不再重要，而是當數位服務被批量化生產，體驗與流程近乎相同，加上數位平台的使用者不一定是真人，線下的服務體驗逐漸成為顧客與服務提供者互動的關鍵點。服務體驗的決勝點2 —幕前體驗與幕後流程的串連延續上述的咖啡廳，點餐到出餐的順序、每日製作甜點的程序、原物料供應商的選擇，幕後與幕前服務流程一切都順暢而自然，讓身為顧客的我不知不覺造訪一年了。有一個負面咖啡廳的體驗教材，四個人點了四個餐點（3個麵、1個飯）、四杯飲料，餐點製作非常緩慢2個麵、1個飯歷時40分鐘終於上齊了，剩下的一個麵又再等了20分鐘，一個小時後餐點都上齊了，但飲料還沒上。我就是那個等一小時的人，看著開放廚房慌亂的製作流程，越來越心灰意冷。服務設計就是讓對的事，在對的時間發生，當服務提供者有意識的思考，如何讓顧客期望與自身品牌體驗的方向一致，再加上累積的經營經驗，服務的流程與體驗在疏理後，能漸漸走向相輔相成，而非互相牽制。服務流程是需要被疏理的、被視覺化的。服務設計以全面的視角，盤點數位與實體體驗的串連；解析幕前的顧客體驗與幕後的服務流程，如何互相牽動。服務體驗的決勝點3 —體驗的差異化在技術創新、產能爆棚的時代，服務提供者很容易忽略最關鍵的問題：「服務與產品為誰而設計？」、「在新時代下，人的行為與動機如何轉變？」老實說，前一陣子我也深陷自我懷疑「在乎以人為本的體驗，還能帶來商業價值嗎？」近期，我規劃系列講座與招募講者時，反覆思索與尋找，最終敲定三位「職人系」的講者：Blue｜茶職人：冉冉茶事創辦人，致力於重新定義茶風味，在茶品質的堅持之上，創造新的品茶體驗。Blue是打造高品質實體體驗的專家，過去我們一直都在數位體驗的分享居多，這次真的很開心可以跟實體體驗的職人學習！他更建立系統化學習的機制，讓服務體驗一致，也讓茶風味語言可以被學習與延續。秋娟｜生命產業推廣者：龍巖集團業務總監，龍巖重新設計了從得知離別到最後送行的每個細節。重要的不是完成儀式，是讓留下來的人好好告別。在這場演講裡我們會深度解析龍巖的服務流程、數位與真人服務的取捨、評估服務品質的面向與依據。擇涵｜製香師：林源美百年香舖第六代傳人，充滿創造力的將祭祀用香，轉化成生活香，重新定義產品的使用體驗與情境。我們也會讓你在螢幕前一起體驗製香，讓擇涵的生活香走進你的日常！這三位講者有很濃厚的「人味」，把品牌理念轉化成顧客可以感受的體驗，以服務創新的方式，讓商業與體驗轉型同時發生。前輩領航・職人系列講座｜心內話讀者專屬優惠碼「kuosspecialms599」了解職人系列講座＊因觀眾反應講座時間衝突，更新的講座日期分別為11/5、12/3、1/14講座中你將學到：直接從「老闆為什麼這樣決策」學習商業思維掌握體驗策略如何帶來商業影嚮力從實體與數位看服務設計的全貌真實案例萃取出的服務流程設計原則三個品牌如何一步步翻轉老舊刻板印象，建立信任與品牌差異化報名職人系列講座Written by miido 服務設計總監 心喻同時也經營個人品牌「郭子慢慢」記錄服務設計的練習與自我成長。Podcast 節目《之間說》，聊聊在角色轉變與狀態光譜之間的故事。熱衷於推廣 UX 與服務設計知識，也提供職涯諮詢，協助更多設計師發揮設計影響力、擴展國際視野。